Telefonia mobila inseamna servicii de voce, precum si servicii asociate, vandute la pachet. Ce merge bine la ora actuala? Nimic. Problemele de retea apar din ce in ce mai des, calitatea sunetului in convorbire este execrabila iar serviciile asociate sunt lamentabile. Standardele de calitate au fost demult incalcate iar acum clientii se chinuie utilizand niste retele in pragul sufocarii, subdimensionate si depasite de realitate. Cu toate acestea serviciile de voce se scumpesc in pofida unor asa-zise oferte speciale si a unor planuri tarifare si optiuni din ce in ce mai greu de inteles pentru utilizatori.
Un studiu ANRCTI afirma ca
Utilizatorii raspund incorect la cele mai simple intrebari privind nivelul tarifelor si au o perceptie eronata cu privire la cat de ieftine sau cat de scumpe sunt serviciile unele fata de altele, ceea ce denota ca sunt in imposibilitatea de a face alegeri rationale intre furnizorii si ofertele aflate la dispozitia lor pe piata.
De exemplu, in cazul telefoniei mobile, dintre cei 405 de utilizatori intervievati, 231 au afirmat ca stiu exact cat platesc. Dintre acestia, 179, adica 77.49% au indicat de fapt un pret incorect, mai mic decat suma platita in realitate.
iar referitor la jungla tarifelor, acelasi studiu arata ca
un operator de telefonie mobila comercializeaza serviciile de voce pentru cartele preplatite folosind 7 planuri tarifare, fiecare plan tarifar continand intre 4 si 6 tarife pentru apeluri nationale; in cazul abonamentelor, acelasi operator furnizeaza serviciile nationale de voce in nu mai putin de 26 planuri tarifare, majoritatii acestor planuri putandu-le fi asociate combinatii de unu la patru din cele 12 extraoptiuni disponibile; mai mult, unele dintre extraoptiuni sunt comercializate la preturi diferite in functie de valoarea abonamentului, altele sunt legate in combinatii in scara, in timp ce in cadrul fiecaruia din cele 26 de planuri tarifare exista cel putin 2 tarife diferite pentru apeluri nationale.
Complexitatea pachetelor si schemelor de tarife oferite utilizatorilor finali (planuri tarifare multiple, tarife pentru apeluri diferite in retea / in afara retelei, catre retele mobile / catre retele fixe, in orele de varf / in afara orelor de varf, in functie de destinatie, catre numere favorite) ii aduce pe acestia in imposibilitatea de a-si controla cheltuielile cu serviciile de comunicatii si ii indeparteaza tot mai mult de la adoptarea unor decizii informate privind alegerea furnizorului sau chiar privind comportamentul de consum.
In afara de aceasta bataie de joc la adresa clientilor, impachetata frumos sub formule de genul “cu intreaga noastra consideratie” si discriminarea clientilor prin asezarea acestora in diferite clase de importanta, serviciile de baza incep sa o ia complet razna.
Vorbind doar de prima jumatate a lunii aprilie 2008 am constatat o multitudine de probleme tehnice care au afectat (sau inca afecteaza) serviciile oferite de operatori clientilor. Utilizatorii platesc din pacate o prestatie jalnica a operatorilor, demna de tarile lumii a treia.
Orange a inceput anul extrem de prost cu o intrerupere majora a serviciilor de comunicatii care a afectat intreaga tara pe o perioada de mai mult de 7 ore. Nu a fost singura data cand s-a intamplat acest lucru. Istoria intreruperii serviciilor Orange pe arii geografice intinse, pe perioade mari de timp, este binecunoscuta. Cu toate acestea nu s-a reusit gasirea unor solutii tehnice care sa previna astfel de situatii, numite de ei “de forta majora”. De asemenea, incapacitatea lor de a mentine reteaua in functiune in conditii normale (vreme frumoasa, trafic obisnuit de voce) in anumite zone (din care amintim aici doar problemele din sudul litoralului) este inacceptabila.
Nici cu serviciile aditionale Orange-ul nu o duce bine. Incarcarea unei cartele sim prin transfer de Euro de pe un abonament, folosind *100# sau Webcare are loc la mai bine de 24 de ore de la initiere. Explicatiile consultantilor cu clientii referitor la aceasta problema nu a facut decat sa arate starea de confuzie care domneste in Orange. Intr-o convorbire de doar 15 minute reprezentantii Orange au declarat ca exista o problema tehnica la platforma care deruleaza aceste servicii, apoi ca de fapt nu este o problema ci o intrerupere datorata unui proces de upgrade a platformei, ca mai tarziu sa spuna ca interventia de upgrade nu a fost programata, aceasta interventie hotarandu-se intr-un timp foarte scurt, drept pentru care nu au mai avut timp sa anunte clientii de intreruperea unor servicii.
3 raspunsuri diferite in doar 15 minute dovedesc multe despre asa-zisele calitati profesionale ale operatorului.
Vodafone, o firma de renume care parca-i pusa pe o cocioaba de pamant. Calitatea sunetului in convorbire inacceptabila si o rata de intrerupere a apelurilor in crestere. Probleme tehnice in mai multe puncte din Bucuresti, semnalate de mai multi ani si care nici pana in prezent nu au fost remediate. Intreruperi sporadice ale serviciilor de voce, dar nu atat de indelungate ca la Orange.
Servicii aditionale, de asemenea, la bataia de joc a clientilor. Se implineste aproape o luna de cand serviciul lor on-line pentru clienti (in care acestia pot face modificari de cont si pot vedea informatii referitoare la facturi si servicii) nu mai functioneaza. S-au avansat mai multe termene de remediere a problemei dar toate acestea au fost depasite. Incompetenta si lipsa de respect guverneaza un serviciu pentru care clientii platesc.
Cosmote, sau Cosmorom cu alta denumire, se comporta ca un organism batran si bolnav care face toate eforturile sa se-mbrace cu costumul de baie si sa-si faca o prezentare de top-model de renume international. In goana disperata dupa clienti arunca toate atu-urile posibile in joc. Dar in afara de atragerea unei clase de utilizatori mai interesati sa plateasca putin decat sa beneficieze de calitate, joaca si o carte murdara: mentinerea serviciului Info Cost care functioneaza sporadic si in majoritatea cazurilor induce in eroare utilizatorii.
Este interesant un lucru care se observa imediat la analiza operatiunilor celor 3 firme de telefonie mobila. Cele mai multe probleme sunt la platformele care se ocupa de managementul contului utilizatorului. Unde duc aceste probleme?
In cazul Orange sa presupunem un exercitiu de imaginatie: Persoana A posesoare de cartela prepay ramane fara credit. Aceasta roaga persoana B care are abonament sa-i incarce contul cu cativa Euro. Persoana B lanseaza comanda, dar din cauza “problemelor tehnice” operatiunea nu se finalizeaza decat 12-56 de ore mai tarziu. Persoana A vede ca nu primeste creditul si fiind constransa cumpara un cod de reincarcare. Ca prin minune, incarcarea cu ajutorul contului se desfasoara instant. Ce castiga Orange? O incarcare dubla. Odata din abonamentul persoanei B si odata de pe cartela cu cod de reincarcare.
In cazul Vodafone se intampla ingrijorator de des ca informatiile obtinute de la *123# sa fie vechi de mai mult de o zi. Neexistand un control exact al costurilor de comunicatie pe care le are de platit si avand informatii care nu sunt de actualitate, utilizatorul este tentat sa utilizeze mai mult serviciile Vodafone, bazandu-se pe niste informatii partiale si care nu reflecta starea de fapt adevarata a cheltuielor sale.
Aceeasi carte pe care o joaca Vodafone este si in mana Cosmote-ului. Dam senzatia utilizatorului ca a vorbit putin, ca are de platit putin, iar acesta vorbeste linistit la telefon. Rezultatul actualizat al costurilor, asa cum apare pe factura este in majoritatea cazurilor peste suma la care utilizatorul se astepta bazandu-se pe informatiile de cont primite de acesta. Nu discut de calitatea sunetului care este mai joasa decat la celelalte doua retele de telefonie mobila.
Evident, acoperirea juridica exista intotdeauna in contractele pe care clientii le semneaza. In felul acesta se vand legal servicii execrabile, asa-zis “gratuite” (si fiind gratuite fara nici o obligatie de calitate), pe bani frumosi.
Acesta este singurul motiv pe care il vad eu pentru care operatorii de telefonie mobila nu sunt in stare sa ofere servicii functionale de informare a clientului asupra contului propriu. Imposibilitatea de a rezolva problemele cu serviciul de informare asupra costurilor vorbeste de la sine. Mai ales daca reamintim ca aceste probleme exista de ani de zile.
Si ajungem de unde-am plecat: tot ce conteaza sunt castigurile. Faptul ca pentru banii pe care-i primesc aceste firme trebuie sa ofere anumite servicii reprezinta o povara cu care acestea abia daca se mai descurca. Iar daca toate se afla pe acelasi nivel si nu exista competitie, cu atat mai bine. Vor putea ramane asa mult si bine. Si nimeni altcineva decat clientul are de pierdut in toata afacerea asta. O afacere profitabila, dar numai pentru cei care incaseaza banii.
