Ca asa este in telefonia mobila. Digi a anuntat astazi in mod oficial ca are peste 2.000.000 de abonati la serviciul de telefonie mobila si 2.400.000 de clienti ai serviciului de internet mobil.
“Estimam ca detinem aproximativ 25% din piata de abonamente de comunicatii mobile pentru persoane fizice. Numarul de clienti prepaid este nesemnificativ, in conditiile in care serviciu abia a fost relansat. In reteaua mobila am alocat investitii de ordinul zecilor de milioane de euro in acest an” declara Valentin Popoviciu, vicepresedintele RCS&RDS.
Digi Mobil a intrat in forta in urma cu doi ani cand a introdus abonamentul Digi Mobil Optim Nelimitat care, in functie de ce alte servicii sunt contractate de la RDS-RCS poate ajunge sa coste doar 2,9 Euro cu TVA inclus.
Marea problema a Digi Mobil ramane insa in continuare acoperirea. Desi in unele orase RCS-RDS a considerat ca are acoperire multumitoare si a intrerupt roaming-ul national cu Vodafone, sunt multe zone, in special rurale, in care semnalul nativ Digi lipseste cu desavarsire. De asemenea mai sunt probleme in zonele cu semnal datorate congestiei dar si faptului ca reteaua nu este inca optimizata 100%.
Pe de alta parte Telekom ramane in urma, cu doar 1.700.000 de abonamente. Numarul total de clienti ai serviciului de telefonie mobila este de peste 5.000.000 daca adaugam si cartelele prepay.
Telekom a incercat sa-si imbunatateasca imaginea cu numeroase campanii de marketing, pozitionandu-se ca fiind un provider premium cu costuri pe masura. Realitatea din teren a contrazis insa aceasta imagine: Telekom este un operator de telefonie mobila cu o acoperire 2G foarte buna, dar 3G si 4G este disponibil in mai putine zone comparativ cu Digi. Dezvoltarea 3G a ramas mult in urma si mai mult decat atat exista probleme tehnice extrem de dese care nemultumesc clientii.
Dar dincolo de toate acestea, Telekom este renumit ca avand un serviciu de relatii cu clientii ineficient, cu angajati indolenti si impertinenti. In conditiile astea cum sa atragi clientii? Sau mai bine zis cum sa ii convingi sa iti ofere o a doua, poate a treia, poate a nu stiu cata sansa? E simplu. Cand clientii incep sa fuga de tine incepi sa angajezi persoane care sa ii convinga sa ramana in retea. Acesta este semnul extrem de clar ca Telekom nu este interesat de imbunatatirea calitatii serviciilor pe care le ofera. In loc sa faca asta, angajeaza personal de call center a carui atributii sunt:
“Vei contacta clienţii care îşi declară intenţia de a rezilia contractul de servicii Telekom, cu scopul de a-i convinge sa ramana in retea. Vei consulta informatiile disponibile în sistemele IT, despre contul clientilor si ofertele disponibile, cu scopul de a te pregati pentru procesul de negociere. In timpul discutiei cu clientii vei identifica motivele solicitării de reziliere si vei propune cele mai bune soluţii pentru a păstra clienţii în reţea”
Daca Telekom nu va face nimic pentru a se mentine macar pe pozitia care ii este minata de Digi, o sa avem ocazia sa observam o alta cadere fantastica a acestui operator care parca s-a nascut (de la inceputurile Cosmorom) pentru a pierde.
